Herramientas para realizar cuestionarios… Usabilidad (III parte)

En muchas ocasiones tendemos a intentar extrapolar datos a través de nuestras herramientas de analítica cuando es más fácil preguntar directamente al usuario. Podemos realizar diferentes estudios de forma individual o en grupo (focus group) de forma presencial pero hoy en día también tenemos herramientas online que nos permiten realizar estudios a través de cuestionarios en tiempo real y de forma remota tales como Qualaroo, Survey Monkey e incluso dentro de google drive una herramienta muy desconocida son los formularios (tienen 97 plantillas diferentes para distintas ocasiones y nos permite personalizar el cuestionario según lo que necesitemos).
Existe un diferencia principal entre las encuestas físicas y las online que es que en la primera somos nosotros quienes seleccionamos al público con el que queremos trabajar en función de lo que queremos analizar, mientras que en la opción online no tenemos forma de que el cuestionario “salte” a esas personas en concreto.

Una excelente manera de conocer pues si las respuestas provienen de un usuario “cualificado” es realizar una serie de preguntas previas que nos ayudará a segmentar a ese usuario en cuestión y nos permitirá dar con las personas adecuadas. Algunas de las aplicaciones que según Elisa Group proponen como base para las que sirven este tipo de encuestas son:

¿Qué podemos saber sobre nuestros usuarios?

  • ¿Cómo han conocido a mi site? Saber cómo los usuarios han encontrado mi site es indispensable para evaluar el éxito de las campañas de publicidad (tanto online como offline) de efecto boca oreja.
  • ¿Qué vienen a hacer en mi site? La intención o el propósito de visita de los usuarios es una información que no podemos sacar de otras herramientas de analítica web. Permite evaluar si la web cumple con lo que buscan los usuarios y si el propósito del usuario coincide con los objetivos de mi negocio.
  • ¿Por qué realizan una acción? Los motivos de una acción o de una no- acción son la base para poder satisfacer el usuario y a largo plazo, mejorar la conversión del site. ¿No les convence el precio? ¿Quieren mirar alternativas, tomar más tiempo para decidir?
  • ¿Son fieles a mi contenido o producto? Las herramientas tradicionales de analítica web fallan en cuanto al cálculo de los usuarios únicos y de su recurrencia (problema de las cookies). Saber cuánto son fieles mis usuarios puede decirme si hago un buen trabajo de fidelización, si mi contenido engancha, si mis productos son buenos y bien valorados.
  • ¿Están satisfechos con mi site/mis productos? El grado de satisfacción es una métrica que hay que monitorizar periódicamente, trabajarla y saber qué la aumenta o disminuye.
  • ¿Mi producto/servicio corresponde a lo que necesitan/esperan? ¿Es fácil navegar en mi site? ¿Los textos son comprensibles? ¿El buscador funciona? ¿El site tarda poco en cargar?

¿Como optimizar mi contenido?

optimizar

  • ¿Los usuarios recomendarían mi site? Las recomendaciones significan que mi site se vuelve más conocido, que está bien valorado, que el usuario que lo recomienda volverá a visitarlo. Esta información nos dice también cuál es el grado de vínculo emocional con el site. Por un lado medimos la fidelidad de los usuarios actuales y por otro, el potencial de atrear a nuevos clientes a través de las recomendaciones.
  • ¿Hay suficiente información sobre los productos? Sólo el usuario puede decidir si la información que contienen las páginas es suficiente para él. Darle la posibilidad de evaluar la cantidad y la calidad de dicha información nos permite responder a las necesidades de cada tipo de usuario.

¿Cómo puedo mejorar mi conversión?

conversión

 

  • ¿Qué frenos impiden realizar una conversión? Las encuestas son una fuente importante de información sobre los fallos técnicos u otro tipo de obstáculos que impiden realizar la conversión y a veces descubrimos cosas evidentes, pero cuya existencia estábamos ignorando. ¿No se específica la forma de pago? ¿Se pide demasiados datos? ¿Proceso de compra es muy largo?
  • ¿El usuario puede encontrar ayuda? La sección de ayuda realiza una función significativa en el proceso de decisión de compra. Actualizarla según las necesidades de los clientes potenciales nos acercará al éxito del negocio. ¿Tengo que añadir nuevas preguntas y respuestas? ¿Cuáles? ¿Mis usuarios necesitan otras vías de contacto como teléfono, live chat? ¿Cómo valora el servicio al cliente a través de la web?

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